Você conhece o que é pesquisa NPS e a importância para as empresas? Vamos entender agora porque você precisa medir a satisfação do seu cliente e maneiras inteligentes de fazer isso.
A opinião do cliente é extremamente importante para as empresas. Mas você consegue enxergar essa importância ou melhor, tem noção de como o público encara sua marca?
Mesmo que você trabalhe com estratégias para conquistar novos clientes e aumentar seu faturamento, é necessário trabalhar para manter seus clientes atuais sempre satisfeitos.
Nesse caso, entra a pesquisa NPS (Net Promoter Score) que é um dos principais indicadores para monitorar a satisfação do público e gerar insights poderosos sobre como as pessoas encaram sua empresa.
Nesse artigo especial, vamos falar mais sobre a pesquisa NPS, o cálculo feito e maneiras inteligentes de fazer esse tipo de ação. Além disso, também daremos dicas especiais de como aumentar sua nota. Confira nosso conteúdo!
O que é pesquisa NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida usada para medir a lealdade, satisfação e o entusiasmo do cliente em relação a sua empresa.
A ampla utilização desse tipo de pesquisa se deve pela sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia de aplicação.
A metodologia foi criada em 2003 pela Bain & Company e se tornou parâmetro para o assunto. E como métrica de negócios, a pesquisa NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma missão extremamente importante: como aumentar o nível de satisfação do cliente em relação a sua empresa.
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Qual a real importância da pesquisa NPS?
O NPS pode ser utilizado como uma importante ferramenta de gestão e indicativo de crescimento do seu negócio.
Quando o NPS de uma empresa é alto (ou pelo menos mais alto que a média do seu setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com o seu consumidor.
Assim, provavelmente você terá clientes que atuarão como evangelistas da sua marca, alimentando o boca a boca e gerando um ciclo de crescimento.
A pesquisa NPS gera métricas valiosas em níveis estratégicos, mas por si só, a pontuação não é suficiente para mostrar o quadro completo da sua empresa. É necessário medir a satisfação do cliente, mas também entender o contexto da sua empresa e ações tomadas ao longo do tempo.
Em modo geral, o sistema de pesquisa NPS é permite que as empresas:
- Façam perguntas de acompanhamento: ao perguntar aos clientes por que eles deram uma pontuação específica, organizações de tamanhos variados podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar.
- Quantificação: através de acompanhamentos, será possível metrificar o nível de satisfação ao longo do tempo;
- Equipe focada: com o resultado das pesquisas NPS, você poderá mobilizar sua equipe e focar em estratégias que melhorem cada vez mais a forma de como seus clientes percebem sua empresa.
O cálculo do NPS
Para aplicar a pesquisa NPS, é essencial compreender todo o funcionamento dessa metodologia. A primeira etapa é compreender como esse cálculo é feito.
Os números são obtidos por meio de uma pesquisa em que os clientes são convidados a dar notas para duas perguntas relativamente simples. Do mesmo modo, é importante deixar algum espaço para que o entrevistado faça um comentário livre, o que deixa a pesquisa ainda mais completa e com dados ricos.
Na NPS, você faz a pergunta quantitativa, que é medida de uma escala de 0 a 10. A pergunta pode ser: “O quanto você nos recomendaria para um amigo?”. Em seguida, você poderia perguntar “Por que você nos deu essa nota?”.
Com base nessas duas perguntas simples, você terá dados importantes que serão decisivos para mostrar a qualidade do relacionamento da sua empresa com o cliente.
Níveis diferentes
O resultado da pesquisa NPS é calculado com a subtração da porcentagem entre os clientes promotores da sua marca e os detratores. Ficou confuso? Vem com a gente que te explicamos melhor.
No sistema de pesquisa NPS, os clientes são categorizados em três grupos – promotores, neutros e detratores – dependendo de como respondem suas perguntas. Entenda cada um deles:
- Promotores (marcaram 9 ou 10 na pesquisa): são os clientes mais entusiasmados e leais a sua empresa. Provavelmente, essas pessoas atuarão como embaixadores da sua marca e em virtude disso, sua reputação crescerá no boca a boca;
- Neutros (marcaram 7 ou 8 na pesquisa): esses clientes não estão recomendando sua marca ativamente, mas também não são pessoas que falem mal da sua empresa. Como estão muito próximos de virarem promotores da sua marca, vale a pena trabalhar estratégias para sua pontuação melhorar com essas pessoas;
- Detratores (pontuação 0 a 6): é muito improvável que os detratores recomendem a sua marca para outras pessoas. Mais do que não serem seus clientes ativos, eles podem desencorajar que outras pessoas consumam seu produto / serviço.
Qual seria uma boa nota na pesquisa NPS?
Qualquer pontuação acima de 0 indica que a empresa possui mais promotores do que detratores. Entretanto, são diferentes as médias de cada setor da economia, então é interessante fazer a média de pontuação NPS do seu segmento e verificar onde sua empresa se encontra.
Empresas que apresentam um bom relacionamento com o cliente apresentam NPS de 70 ou mais. Aqui no Brasil, grandes marcas apresentam notas altas em pesquisa NPS, como:
- Netflix: 78,4 pontos
- Nubank: 78,24 pontos
- Samsung: 76,63 pontos
Uma das principais coisas que você precisa ter em mente é de que não existe um número exato, que mostrará se a sua nota NPS é boa ou não. Entretanto, é importante trabalhar com estratégias que garantam pontuações cada vez mais altas para sua marca e assim, garantir um ótimo relacionamento com seu público.
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Dicas para aumentar a pontuação na pesquisa NPS
Como já vimos até aqui, a pesquisa NPS é uma fonte de dados importante para medir a satisfação dos clientes. No entanto, se você está em busca de dicas para melhorar a pontuação da sua empresa, chegou o momento. Vamos conhecer três dicas essenciais!
Disponibilize canais de atendimento
É extremamente importante disponibilizar canais de atendimento, para que o seu cliente consiga de alguma forma, ter contato com a sua empresa e relatar alguma experiência, seja ela positiva ou negativa.
Você pode utilizar uma série de canais, como email, telefone, redes sociais ou a boa conversa olho no olho.
O importante é entender seu cliente e ajudá-lo no que for necessário.
Engaje sua equipe
Um dos pontos mais importantes para atingir um NPS de qualidade é ter um time que seja engajado e motivado.
Você deve trabalhar com estratégias que envolvam toda a equipe e trabalhar a ideia de que todos ali ajudam a deixar o cliente satisfeito. Quando sua empresa atua como um time engajado, isso reflete em melhor atendimento, serviço de maior qualidade e por aí vai.
Monitore pesquisas antigas
Se você já fez pesquisa NPS anteriormente e deseja melhorar a pontuação, é extremamente importante olhar para trás e entender porque sua empresa marcou tais pontos.
Somente assim você saberá no que melhorar e tem um norte para entender quais áreas podem ter uma eventual falha e quais áreas geram resultados mais satisfatórios.
Agora que você já viu tudo sobre as pesquisas NPS, deve surgir um questionamento: qual a melhor forma de colher esses dados junto com os seus clientes?
Ora, certamente você não vai querer fazer isso da forma mais difícil, com papel e caneta. Atualmente existem maneiras otimizadas e modernas de medir a satisfação do público e que melhoram todo o processo da pesquisa.
Com um sistema de Wi-Fi Inteligente, por exemplo, você pode facilmente fazer uma pesquisa NPS e conseguir um maior número de respostas, afinal, quando o cliente chega em um estabelecimento ou empresa, uma das primeiras ações que ele faz é se conectar à rede Wi-Fi.
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